aarthiknews.com विहीबार, १५ जेठ २०७७   Thursday, 28 May, 2020
 
Tansen_cement
ctz
hulas Remite

डिजिटल:बैंकहरुको लागि 'हट टपिक' हो- सीईओ अनिल उपाध्याय

  • आर्थिकन्यूज
    आर्थिकन्यूज
  • आइतबार, २८ बैशाख २०७७
Sunrise
डिजिटल:बैंकहरुको लागि 'हट टपिक' हो- सीईओ अनिल उपाध्याय
LBEF

काठमाडौं । डिजिटल शब्द ग्राहकका लागि सेवाहरु अदृश्य महसुस हुने गरी सहज र निर्वाध रुपले प्रदान गर्न सक्ने कार्य हो । यसले प्रविधिको प्रयोग गरी अनुभवहरू डिजाइन गर्दछ । डिजिटल बैंकिङले प्राप्त गर्ने क्षमता भएका सबै अटोमेसन र सुधारहरूका बाबजुद ग्राहकहरू र उनीहरूका आवश्यकताहरू अझै पनि बैंकिङ क्षेत्रका मुख्य केन्द्रविन्दुमा पर्दछन् । बैंकहरूलाई डिजिटल हेड चाहिँदैन, त्यो सिईओ हो । यसर्थ बैंकिङ व्यवसायमा डिजिटल नै बैंकिङको उत्तम अभ्यास हुनुपर्छ ।

फाइनान्सियल ब्रान्डमा जिम मारौसले भनेका छन्, "डिजिटल बैंकिंङको सही अभ्यासले, रियल टाइममै छलफल गर्न अनुमति दिएर ग्राहकसँगको अनुभवलाई बढी निजीकृत र सक्रिय बनाउँदछ । ठूला डाटा र भौगोलिक-डेमोग्राफिक दृष्टिकोणबाट कार्यान्वयन गरी यसले ग्राहकको जीवनमा तिनीहरूको मुद्रा व्यवस्थापन र ग्राहकको जीवन सजिलो बनाउनको लागि स्थापित हुनुपर्दछ । ग्राहकले 'डिजिटल बैंकिंङ' को बारेमा सोच्नु हुन्न । यसको सट्टा बैंकिङ व्यवसायले विगतका अनुभवहरु बटुल्दै सबै कार्य डिजिटलको पृष्ठभूमिमा गर्नुपर्छ । डिजिटल बैंकिङ निर्वाध, एकीकृत, शक्तिशाली तर अदृश्य हुनुपर्छ। ”

बैंकहरुले संचालित गरेको डिजिटाइजेसन धेरै तरिकाले चुनौतीपूर्ण छ तर साथसाथै यसले महत्वपूर्ण अवसरको पनि प्रतिनिधित्व गर्दछ। यसले धेरै बैंकिंङ प्रक्रियाहरू स्वचालित र सुधार गर्ने प्रतिबद्धता व्यक्त गर्दछ। ग्राहकको माग र अपेक्षा बढ्दै गइरहेको र प्रविधिले नयाँ प्रतिस्पर्धीहरुलाई प्रोत्साहित गरिरहेको सन्दर्भमा वित्तीय संस्थाहरूले कसरी नयाँ प्रविधिहरू अँगाल्दै आफ्ना कोर कारोबारहरु सञ्चालन गर्न सक्दछन्, र ग्राहक तथा संस्थाहरूका लागि डिजिटल रूपान्तरणले कतिको महत्व राख्दछ भन्ने कुरा महत्वपूर्ण हुन्छ ।

युवा सहितका ग्राहकहरुको ध्यान आकर्षित गर्नु

युवा समेत धेरै ग्राहकहरुले "कसरी धेरै फरक किसिमको बैंकसँग काम गर्न सकिन्छ" भन्ने बारेमा हेरिरहेका छन् र कुरा गरिरहेका छन् । तर हामी शाखाहरूलाई निकट भविष्यमा बैंकको मल्टिच्यानलको प्रतिनिधित्वको लागि एकदम महत्त्वपूर्ण भएको देख्छौं । के बैंकहरू आज जत्तिकै महत्त्वपूर्ण हुनेछन् ?  यसमा मेरो उत्तर स्पष्ट होइन नै हुन्छ, यो उल्लेख्य रुपले कम महत्त्वपूर्ण हुन्छ । बैंकहरूले जटिल समस्यामा उचित सल्लाह दिने र समस्या समाधानको लागि गन्तव्य सहितको फरक भूमिकाहरू खेल्नेछन् ।

युवाहरू आफ्नो बैंकिङ अनुभवमा पनि नयाँ उपयोगहरुका लागि रुचि राख्छन् । तसर्थ बैंकहरुले गर्न सक्ने एक उत्तम चीज भनेको उनीहरूको ब्रान्डले प्रयोगकर्तामा सकारात्मक अनुभव दिँदैछ भन्ने कुरा सुनिश्चित गर्नु हो । केही संस्थाहरुले अत्यधिक प्रविधि-सक्षम शाखाका साथ विभिन्न प्रयोग गरिरहेका छन् । यस्ता ढाँचाको आकारमा केही शाखामा एटीएम मात्र, केहिमा थोरै टेलर वा कुनै पनि टेलरहरू छैनन् । केही संस्थालाई यस्तो प्रयोगले ठूलो सफलता पनि हात लागेको छ ।

यसका साथै कति संस्थाहरुको सोचाइमा भविष्यको शाखा एकदम फरक मोडेलको हुन सक्छ, जहाँ डिजिटल उपस्थितिलाई थप समर्थन गर्ने उद्देश्यले रणनीतिक रूपमा धेरै स्थानमा शाखाहरू हुन्छन् । हामी विश्वास गर्छौं कि यस्ता धेरै प्रकारका मोडेलहरू सफल हुन सक्छन् । तर अर्को सात देखि दश बर्षमा, हामी वास्तवमा पत्ता लगाउन सक्छौं कि कुन मोडल अरू भन्दा बढी सफल हुनेछ। डिजिटल क्षमताले ग्राहकको व्यावसायिक यात्रालाई अत्यन्तै व्यक्तिगत रुपमा परिवर्तन गर्ने क्षमता राख्दछ ।

यो त्यस्तो तरिका हो जहाँ हामीले शाखाको टेलरसँग गरेको अन्तर्क्रियासँग उपकरण कनेक्ट हुन्छ, हाम्रो मेलबक्सको साथ हामीले ग्राहकको रूपमा प्राप्त सन्देशहरूसँग जोड्ने, निर्बाध रूपमा सेवा डेलिभर गर्ने, हामीलाई चिन्ने र बैंकसँगको सम्बन्ध सुमधुर हुन्छ । आज प्रदान भइरहेका सेवामा पछि अनेक रुपमा आश्चर्यजनक वस्तु तथा सेवाहरु थपिन सक्छन् ।

यो त्यस्तो तरिका हो जहाँ हामीले शाखाको टेलरसँग गरेको अन्तर्क्रियासँग उपकरण कनेक्ट हुन्छ, हाम्रो मेलबक्सको साथ हामीले ग्राहकको रूपमा प्राप्त सन्देशहरूसँग जोड्ने, निर्बाध रूपमा सेवा डेलिभर गर्ने, हामीलाई चिन्ने र बैंकसँगको सम्बन्ध सुमधुर हुन्छ । आज प्रदान भइरहेका सेवामा पछि अनेक रुपमा आश्चर्यजनक वस्तु तथा सेवाहरु थपिन सक्छन् ।

बैंकहरूको लागि आविष्कारको ठूलो अवसर हुनेछ र सबै चीजलाई चुनौती दिनुपर्नेछ, यथास्थितिमा कहिले पनि स्थिर हुनुहुने छैन-उदाहरणका लागि एयरलाइन उद्योगले हवाई यात्रालाई एक व्यक्तिमा, कागजमा आधारित अनुभवबाट लगभग पूर्ण स्वचालनमा परिवर्तन गरेको छ। । ग्राहकहरमध्ये अधिकांश हिस्साले कमजोर सेवा प्रदायक संस्थासँग व्यावसायिक कारोबार बन्द गर्ने हुनाले बैंकहरुका लागि हरेक ग्राहक अन्तर्क्रियाबाट निरन्तर अध्ययन गरी सूधार गर्दै लैजानु अति महत्वपूर्ण हुन्छ ।

समयसँगै ब्रान्ड परिवर्तन र पुनः आविष्कार

बैंकिङ व्यवसाय डिजिटल हुने बित्तिकै बैंक तथा वित्तीय संस्थाहरूसँग आफैंलाई पुन आविष्कार गर्ने मौका हुन्छ। जोकोही पनि अनलाइन हुन सक्छ, जुन एक नयाँ सुरुवात हो । ब्रान्डिङ को कुरा गर्नुपर्दा समय सँगै यसको परिवर्तन गर्न महत्वपूर्ण छ । व्यवसायको अनुहार परिवर्तन भइरहेको हुनाले हामिले परिवर्तनको सामना गर्नैपर्छ ।

लामो सपिंग लाइनहरू द्रुत लेनदेन र एक क्लिक अर्डरिंगको साथ प्रतिस्थापन भइरहेका छन् । फेस-टु-फेस व्यापार लेनदेन शपिंग कार्ट चेकआउट र ट्याप-देखि-भुक्तानी खरीदहरू द्वारा प्रतिस्थापन भैरहेका छन् । कानूनी हस्ताक्षरहरू समेत सफ्टवेयर बाट प्राप्त गरीन्छ जसमा मुद्रित नाम र मिति क्याप्चर हुन्छ । प्राविधिक नवीनताको गतिसँग अघि बढ्दै आफ्ना ग्राहकका कारोबारहरु सुरक्षित राख्न वित्तीय संस्थाको लागि अलि कठिन पनि हुन सक्छ ।

तर यही कारण नै बैंकिङ व्यवसायका लागि एक रमाईलो समय हो । प्रत्येक वित्तीय संस्थासँग चम्कने मौका छ । वेबसाइटहरू, सफ्टवेयर, र डिजिटल उपकरणहरू मार्फत भौतिक संरचनाको नेटवर्क न्यूनीकरण गर्दै सामान्य आकारका बैंकहरूले पनि आफ्नो उत्तम तस्वीर अगाडि राख्न सक्छन् ।

प्रविधि र प्रभावकारिता

यो बैंकहरूको लागि हट टपिकको विषय हो। प्रविधि निरन्तर विकसित भइरहेको हुनाले पुराना प्राविधिक प्लेटफर्मका सम्झौताका साथ लामो समय चल्न बैंकहरुलाई निकै कठिन भइरहेको छ । हामी यो कल्पना गर्न सक्छौं कि कसैले प्रविधि चलाइरहे पनि यसको निराशावादी दृष्टिकोण लिन्छन्, "यसमा यतिका धेरै वर्षदेखि काम गरिएको छ तर अझै अभ्यस्त भइएको छैन।"

आशावादी दृष्टिकोणमा धेरै कम संस्था छन् जसले नयाँ प्रविधिलाई बुझ्न जोडदार रुपले अघि बढेका छन् । मैले अहिले देखेको असन्तुष्टि भनेको यो हो कि गुगल र एप्पल लगायत मानिसहरूसँग काम गरिरहेका टेक्नोलोजीहरू त्यस्ता प्रविधिहरू भन्दा धेरै फरक छन् जुन बैंकहरुको प्राविधिक क्षेत्रमा काम गरेका मानिसहरू र तिनका क्षमताहरुसँग नै हुर्केका छन् ।

विश्व, विशेष गरी युरोपमा, डिजिटल च्यानल मार्फत सम्भव भएसम्म सबैभन्दा राम्रो ग्राहक अनुभव प्रदान गर्नमा बैंकहरुको साँढे जुधाइ नै देखिएको छ । यी नयाँ प्रविष्टिहरूको कारण उद्योगका लागि चुनौति र अवसरहरू विशाल छन् - र त्यहाँ आउने वर्षहरूमा कसरी उद्योगले यसको मार्ग पत्ता लगाउनेछ भन्नेमा महत्वपूर्ण बहस छ । एकतर्फ, हामीसँग डिजिटल बैंकिङले प्रविधिको प्रयोगबाट ग्राहकका अनुकूल उत्पादनहरू आविष्कारको प्रयोग गरिरहेको छ । अर्कोतर्फ, प्रविधिले आफैं उत्पन्न गरेका सम्भावित खतराहरू पनि छन् ।

विश्व, विशेष गरी युरोपमा, डिजिटल च्यानल मार्फत सम्भव भएसम्म सबैभन्दा राम्रो ग्राहक अनुभव प्रदान गर्नमा बैंकहरुको साँढे जुधाइ नै देखिएको छ । यी नयाँ प्रविष्टिहरूको कारण उद्योगका लागि चुनौति र अवसरहरू विशाल छन् - र त्यहाँ आउने वर्षहरूमा कसरी उद्योगले यसको मार्ग पत्ता लगाउनेछ भन्नेमा महत्वपूर्ण बहस छ । एकतर्फ, हामीसँग डिजिटल बैंकिङले प्रविधिको प्रयोगबाट ग्राहकका अनुकूल उत्पादनहरू आविष्कारको प्रयोग गरिरहेको छ । अर्कोतर्फ, प्रविधिले आफैं उत्पन्न गरेका सम्भावित खतराहरू पनि छन् ।

अधिक प्रगतिशीलता तर्फ उन्मुख बैंक र वित्तीय संस्थाले कारोबार माईग्रेसनमा पहिले नै ठूलै लगानी गरिरहेका छन् । यी संस्थाले वेब र मोबाइल क्षमताहरूको उल्लेखनीय अपग्रेड गर्दै, नवीनता र परीक्षणको लागि केन्द्रहरू सिर्जना गर्दै, र कारोबारमा डिजिटल संस्कृति अपनाउँदै गएका छन् ।

यूरोपभर, खुद्रा बैंकहरूले आफ्ना कारोबार प्रोसेसिङ ५० प्रतिशत भन्दा कम डिजिटल गरेका छन्, ९० प्रतिशत युरोपेली बैंकहरूले डिजिटल बैंकिङमा कुल खर्चको ०.५ प्रतिशतभन्दा कम लगानी गर्छन् । नतिजा स्वरुप, अधिकांशले आधारभूत ग्राहक कारोबार केन्द्रित सतही डिजिटल सेवाहरु  मात्र प्रदान गरेका छन् ।

दक्षता अनुपात एक मेट्रिक हो जुन धेरै विश्लेषकहरूले ध्यान दिएर हेर्छन्। यसका बारे सोच्न सब भन्दा साधारण तरीका भनेको यसको आम्दानीमा विभाजित बैंकको खर्चको आधार हो । यहाँ विश्लेषकहरूले धेरै समायोजन गरेका छन् । तर यो पनि सोचनीय विषय नै हो: हामीले आम्दानीको प्रत्येक रकमको लागि कति लागत व्यहोरेका छौं?

सिईओबाट डिजिटल बैंकिंङमा सहजीकरण वा हस्तक्षेप गर्नुपर्दछ ?

डिजिटलले ती प्रतिमानहरुलाई परिवर्तन गर्दछ । प्रक्रियाहरू स्वचालित गर्ने क्षमताले वर्तमानमा अति म्यानुअल तर त्रुटिसंगत ढंगले गरिएका प्रक्रियाहरू व्यापक रुपमा परिवर्तन गर्दछ । यसले गर्दा हरेक पटक समान परिणामहरू आउने, धेरै म्यान्युअल कामलाई समाप्त पार्ने र लागत संरचनाको ठूला भागहरू कटौति हुन सक्छन् जुन विषय बैंकका सीईओहरुले अहिलेसम्म पहुँचयोग्य रुपमा सोचेका छैनन् ।

डिजिटल क्रान्तिको फाइदा लिन, वा प्रतिक्रिया दिन सक्षम हुने आवश्यक व्यवहारका लागि बैंकहरु ज्यादै अभ्यस्त छैनन् । यसको लागि अत्यन्त स्पष्ट र द्रुत क्रस-कार्यात्मक सहयोग आवश्यक छ । यसकारण पनि स्वाभाविक रूपमा सीईओले सहजीकरण गर्ने वा हस्तक्षेप गर्ने विषय बन्छ । किनभने सीईओ यी सबै मुद्दाहरूको माथि बस्छन् । सीईओले सहयोगलाई प्रोत्साहित गर्न सक्दछन्, संगठनको एक भागले एक दिशामा र अर्को भागले अर्कै दिशातिर जान चाहँदा सम्बन्ध तोड्न सक्दछन् र कुनै पनि लगानीमा स्वाभाविक रूपमा फिट नहुने तर समग्र बैंकको नजरमा ठीक हुने लगानीहरू गर्न सक्दछन् ।

कसले डिजिटल ड्राइभ गर्नु पर्छरु कहिलेकाँही, सीईओले संचालन र प्रविधि प्रमुखलाई अघि सारेर ड्राइभ गराउन चाहन्छन् । कहिले काहीँ तिनीहरू प्रमुख डिजिटल अधिकृत (CDO) नाम दिन चाहन्छन् र तिनीहरूलाई ड्राइभ गराउन चाहन्छन् । कहिले काहीँ यो भूमिकालाई बजारीकरण हेर्ने अधिकारीको स्वाभाविक कार्यविस्तारको रूपमा पनि हेरिन्छ । 

हामी वास्तवमै यो सोच्छौं कि यो भूमिकामा कम निर्भर भइ व्यक्तिमा बढी निर्भर हुन्छ । यदि त्यो व्यक्ति जसले भविष्यको कल्पना गर्न सक्दछ, संगठनलाई विभिन्न उद्देश्यका झुण्डको वरिपरि र्‍यालीमा खडा गर्न सक्दछ, र मानिसहरूलाई वास्तवमा त्यो मार्ग पछ्याउनको लागि प्रेरित गर्दछ, यो नै उसको वास्तविक नेतृत्व क्षमता हो जसले डिजिटल एजेन्डाको बाटोतर्फ सम्पूर्ण संस्थालाई नै अभिप्रेरित गर्दछ ।

  (कृषि विकास बैंकका प्रमुख कार्यकारी अधिकृत अनिल कुमार उपाध्यायले सन् २०१६ मा डीजीएम रहँदा कल्पना गरिएको विषयवस्तु" The future of a Bank:  Digital Bank is CEO's topic" अहिले सान्दर्भिक देखिएकोले प्रस्तुत गरिएको हो ।

प्रतिक्रिया दिनुहोस